‘Als ik je één tip mag geven voor online communicatie, dan is het consistentie’, zegt Willeke van den Heuvel van Mijn Gereedschapskist.
Leestijd: 4 minuten
‘In al je communicatie, uitingen en gedrag. In bewoordingen, grafische vormgeving en personeel. In belettering, visitekaartjes en bedrijfsauto’s. Zorg dat de hele boodschap die je uitdraagt past bij de kern van je bureau en dat het uitdraagt waar jij voor staat als organisatie. Dat geldt niet alleen voor je communicatie met je klanten en potentiële klanten, maar ook wanneer je nieuw personeel wilt aantrekken. Een typische bankadviseur past niet bij een adviesbureau dat warme betrokkenheid en passie wil uitdragen. Dat is geen consistentie’
Mensen doen zaken met mensen
‘Mensen doen geen zaken meer met bedrijven. Mensen doen zaken met de mensen achter de organisatie. Je klanten varen niet meer op de betrouwbaarheid van je bedrijfsnaam maar ze willen werken met Peter omdat het zo’n toffe vent is. Daarom is het ook belangrijk dat je consultants passen bij je bureau. En dat je met je uitstraling online en offline klanten past die weer klikken met die consultants. Consistentie. Omgekeerd zoekt personeel ook naar een bedrijf dat past bij hun eigen karakter.’
Je kunt je niet meer verschuilen achter een logo
‘Wie zich nog denkt te kunnen verschuilen achter een logo, zal dat gaan merken in het aantal klanten en opdrachten. Uiteindelijk betekent dat het einde van je organisatie. En ook je medewerkers worden er niet blij van. Ik zie steeds meer dat klanten een bureau beoordelen op een consistente identiteit.’
Je mensen zijn belangrijker dan je diensten
‘Je reputatie en uitstraling worden doorslaggevender dan wat je precies doet. Mensen kijken steeds meer naar de ‘Over Ons’-pagina dan naar je diensten. Goed, ze komen op je website omdat ze googelen op je diensten. Maar wanneer ze eenmaal op je website zijn, is het vooral belangrijk wie je mensen zijn en wat je uitstraalt. Steeds meer kiezen opdrachtgevers eerst een bureau waar ze in geloven en kijken dan pas wat je precies voor hen kunt betekenen. De klik wordt belangrijker dan voldoen aan een vooraf opgesteld profiel. Dit loopt parallel aan het werven van personeel. De uitwerking en details zijn altijd wel op te lossen, zelfs specifieke vaardigheden zijn minder belangrijk dan die gouden klik.’
Mijn ervaring met consistentie
‘Ik zie dan ook dat veel bedrijven samen met hun consultants hun kernwaarden bepalen: wat is onze missie, waar staan wij voor, wat verbindt ons? Pas daarna vullen ze in welke diensten ze precies leveren en hoe ze die kunnen matchen met hun identiteit. Dus met aandacht voor consistentie. Vijftien jaar geleden presenteerde een bureau zich met zijn diensten en vertelde daarna eventueel nog iets over de bedrijfscultuur. Nu constateer ik een kentering. Bureaus staan voor bijvoorbeeld maatschappelijk verantwoord ondernemen, de menselijke maat of een bepaalde filosofie. En klanten die dat aanspreekt, kunnen aanhaken.’
Is die consistentie de zoveelste rage?
Moeten bureaus het nu ineens weer helemaal anders aanpakken?
‘Zeker niet’, zegt Willeke stellig. ‘Mijn boodschap is dat je de basis goed moet neerzetten. Dan alleen kun je rages overleven, want dan heb je de kernwaarden van je bedrijf met je medewerkers neergezet. Ik ben natuurlijk een plannenmaker.’ Dat herken ik van een enerverende workshop. ‘Daarom zeg ik: ‘Begin met een plan. Branding is een goede eerste stap. Je kunt in een halve dag je kernwaarden boven water krijgen met je consultants. Van daaruit volgt de rest. Vraag aan je medewerkers: “Klopt het logo, klopt onze huisstijl en kloppen de teksten op onze website met wie jij bent?” ‘
Voorbeeld uit de financiële dienstverlening
‘Ik heb een klant in financiële dienstverlening. Je eerste associatie is zo blauw als een belastingenvelop. Maar zij is anders en echt een tof mens. Voor haar huisstijl hebben we uiteindelijk roze met taupe gecombineerd (taupe is een soort donkerbeige). Daarnaast had ik haar geadviseerd om het vaste telefoonnummer op haar website te noemen. Vrijdag hebben we de nieuwe website gelanceerd en maandag ben ik bij haar voor vervolgoverleg. Op dat moment ging haar vaste lijn voor de eerste keer over. Het was niet alleen een nieuwe klant, maar ook precies de doelgroep waarop ze zich wilde richten. De huisstijl hebben we doorgevoerd in visitekaartjes, autobelettering en social media. Die past bij haar en is onderscheidend ten opzichte van andere financiële adviesbureaus.’
Jouw identiteit
‘Ik blijf net zo lang doorvragen tot je ogen gaan glimmen en ik zie wat je bureau uniek maakt. Dat geldt niet alleen voor jou, maar voor al je consultants. Iedereen is anders en elke organisatie heeft haar unieke insteek – ik geloof niet in concurrentie. Op basis daarvan kiezen we niet alleen je huisstijl, maar bijvoorbeeld ook de zoekwoorden waarop je gevonden wilt worden.’
De eerste stap
‘Wil je met een kleine stap beginnen, houd dan een workshop met een branding specialist om te zien of je team achter je huidige uitstraling kan staan. Dat kun je in een halve dag doen. Alles wat daaruit komt, zet je in een plan van aanpak. Eventueel hak je het op in één stap voor elk kwartaal.’
Consistentie tot in detail
‘De consistentie van mijn eigen bedrijf zit in mijn hoofd en in alles wat ik schrijf en doe. Omdat ik nu hard groei moet ik dat in mijn samenwerking met anderen overdragen. Het zit vaak in de details; gebruik je ‘u’ of ‘jij’, hoe stel je een e-mail op, hoe beantwoordt een receptionist de telefoon. Consistentie is bepalend. Aan de directie van een bureau wil ik meegeven: wees eens een dag klant van je eigen bedrijf en laat je personeel zich presenteren. Kijk of het zo gaat zoals jij voor ogen hebt. Je moet als bedrijf eigenlijk een draaiboek hebben: “Hoe communiceren wij naar buiten?” Dat geldt voor alle offline en online communicatie in de breedste zin.’
Willeke en ik hebben in diverse projecten samengewerkt en ze heeft me ook geadviseerd over de vindbaarheid van mijn websites.
Hoe consistent is jouw communicatie?
