De CCO van MarketResponse vertelt
“April 2015 lanceerden we het merk SAMR als samensmelting van MarketResponse en Smart Agent. Precies twee jaar later werd ik ziek, maar gelukkig ben ik weer up & running. Nu, vier jaar later, hebben we met SAMR ons ware noorden gevonden.” Ik spreek Willem Brethouwer, directeur en chief creative officer van SAMR, inmiddels weer MarketResponse.
Leestijd: 3 minuten
Willem en ik kennen elkaar via Lambert Pater, directeur en oprichter van Pentascope. Willem vertegenwoordigt voor mij de verbinding van cijfers met verhalen.
Marktonderzoek
MarketResponse was sinds 1985 dé onderzoeker voor onder meer grote winkelketens. Een grote naam in marktonderzoek, bekend van onder andere Het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. MarketResponse is weer herenigd met SmartAgent, in 2000 door Willem mede opgericht. Beide bedrijven hebben een grote naam opgebouwd en gaan vanaf 2015 samen verder onder de naam SAMR. Hoe behouden ze hun opgebouwde reputatie én stralen ze nieuw elan uit?
Van oud naar nieuw
WB: “We hebben eind april 2015 de oude twee websites van Smart Agent en MarketResponse meteen doorgezet naar SAMR. Dat was te rigoureus, mensen waren ons ineens kwijt. Je moet een nieuwe fase beginnen vanuit je doelgroep en wat ze kennen. Dat zijn nog de twee oude bedrijven.’
Missie
“Mijn persoonlijke missie is om mensen inzichten aan te reiken waar door ze handelingsperspectief krijgen. Ik help ze vooruit te kijken en soms voeg ik kennis toe, combineer ik dingen of reflecteer ik hun woorden. Ik ontregel graag en ik wil inspireren, motiveren en enthousiasmeren. De dialoog met de klant faciliteren wanneer er iets is dat disfunctioneert; onbegrip, onkunde, onervarenheid.
Onze klanten
Klanten zijn de NS, ProRail, Verzekeraars, de ANWB, energiereuzen en overheden. Offline ontmoeten wij de klanten in seminars, klantontmoetingen, beurzen en in kleinere groepen op onze kennissessies. We werken het liefst met klanten die customer service heel hoog in het vaandel hebben staan en goed zijn met social media. Omdat zij de toekomstige spelbepalers zijn en waarde hebben voor de maatschappij.
Leads via de website van MarketResponse
De website is niet primair ingericht om leads binnen te krijgen, maar het gebeurt wel. De website is eigenlijk bedoeld als bevestiging van de reputatie. Nieuwe klanten krijgen we via persoonlijk contact en die checken dan op de website om hun keuze te bevestigen.
Verhaal voor elke nieuwe fase
Het is alleen maar evidenter geworden dat elk bedrijf verhalen nodig heeft, vooral in een nieuwe fase. Een verhaal raakt, inspireert, triggert en biedt inzicht. Veel bedrijven hebben hun verhaal niet op orde. Na de fusie moesten wij ook ons verhaal herschrijven.
Bestemming gevonden
Dit jaar, in 2019, viel het een concullega op dat wij sterk zijn in Public Research, onderzoek in het publieke domein. We halen ongeveer de helft van onze business uit organisaties die zich in het maatschappelijk domein bewegen; van rijksoverheid tot gemeenten, waterschappen, goededoelenorganisaties, sportbonden en patiëntenorganisaties. Hun vraagstuk is: hoe profileer ik mij goed? Hoe positioneer ik mijzelf effectief? Hoe bind ik klanten, leden of burgers aan me? Daar zijn we heel betekenisvol voor met doelgroepenonderzoek, profilering en positionering. Maar de andere helft van onze klanten zijn commerciële bedrijven. Daar zien we steeds vaker vraagstukken opkomen over hoe kunnen wij meer aansluiting krijgen bij de maatschappij? Hoe worden we meer maatschappelijk verantwoord? Hoe kunnen we people – planet – profit inbrengen?
Sweet spot MarketResponse
Wij zijn eigenlijk zeer goed geëquipeerd in beide werelden. We hebben onderzoekers en specialisten die iets snappen van mens en maatschappij. Maar we hebben ook medewerkers die snappen iets van hoe de markt werkt. Dat hebben we samengepakt en gedefinieerd als onze sweet spot. Toen bleek dat we daar ook voldoende klanten e substantiële omzet van konden verwachten en dat het ook echte vraagstukken zijn, hebben we daaromheen onze purpose, missie en visie geherformuleerd.
Purpose MarketResponse
Wij willen betekenisvolle informatie leveren voor mens en maatschappij. Betekenisvolle informatie want het domein waarin wij acteren is de informatiesamenleving.
Wij zijn er voor commerciële bedrijven die maatschappelijke betrokkenheid zoeken en voor de maatschappelijke wereld die zakelijkheid zoekt. Dan is onze merkbelofte: business met een maatschappij hart.
Themavelden
Eind 2018 reageerden onze medewerkers daar heel positief op. Vervolgens hebben we drie themavelden benoemd: klant 3.0, samenleving 3.0 en business to business 3.0, omdat dat een apart segment is waar we ook in werken. En met het thema organisatie 3.0 zijn we nu aan het experimenteren met onder andere verhalen als verandermotor voor de organisatieontwikkeling en met merkopstellingen.
We hebben de organisatie opnieuw ingericht als een interne netwerkorganisatie naar deze thema’s. Onze opdrachten herleiden we naar deze thema’s in combinatie met onze mensen met competenties op het gebied van data, consumentenpsychologie en creativiteit. Die werelden brengen we bij elkaar voor onze klant.”
Terug naar MarketResponse
Post Scriptum: Inmiddels, 2020, heet SAMR weer MarketResponse, omdat uit zelfonderzoek bleek dat de naam SAMR te weinig bleef hangen.
Post Scriptum 2: Op 7 februari 2021 is Willem overleden. Ik ben er trots op dat hij me vroeg zijn ‘memoires’ te redigeren: veertig brieven in antwoord op veertig vragen van mensen om hem heen. De brieven zijn verzameld in een prachtig vormgegeven boek, dat is verspreid onder vrienden en familie.
Ook je verhaal vinden?
